Consumidores afirmam que lojas físicas fidelizam melhor que lojas online, revela pesquisa
A fidelização de clientes vai além de conseguir com que eles façam compras recorrentes, já que tem como principal objetivo a sua satisfação. De acordo com pesquisa realizada pelo Tiendeo, 77% dos consumidores brasileiros admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas.
A correta aplicação dessas ações de fidelização deve se basear no canal e nas características de cada categoria. Assim, 42% dos consumidores brasileiros afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação, pois sabem melhor do que ninguém como merecer sua fidelidade. Enquanto 25% dos entrevistados consideram que nas lojas online encontram bons motivos para se manterem fiéis e 33% reconhecem o esforço realizado por ambos os canais com ações de fidelização.
Do ponto de vista dos consumidores, o reembolso das compras que fizerem é a forma mais eficaz de conquistá-los, conforme afirmam 41% das pessoas que participaram da pesquisa. Descontos em produtos ou atividades de entretenimento como shows, eventos esportivos ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a 30% dos entrevistados.
A plataforma revela outra descoberta importante: no auge do e-commerce, apenas 14% são a favor do frete grátis contra 13% dos consumidores que continuam em busca das melhores promoções. Apenas 2% escolheram os prêmios como uma forma útil de fidelidade.
Na pesquisa, os brand lovers (amantes das marcas) também se destacaram, expressando o forte vínculo afetivo que estabeleceram com supermercados, itens de tecnologia e moda como as categorias às quais são mais fiéis.
Atendimento aos consumidores
A pesquisa da Tiendeo indica que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja depositarão sua confiança e fidelidade. Na mesma linha, 18% dizem que valorizam o acompanhamento e a comunicação após a compra.
Baixar os preços é uma prática comum para tentar fidelizar e atrair novos clientes, no entanto, 15% dos consumidores indicam que o preço é decisivo para ser fiel a uma marca. Com ofertas e promoções constantes, outros 13% irão dedicar sua fidelidade enquanto 6% serão conquistados por meio de programas de fidelidade.
A pesquisa foi realizada de forma digital na primeira semana de setembro, com cerca de 800 respostas fornecidas por usuários do Tiendeo residentes no Brasil.
Fonte: e-commerce Brasil
