Gestão de conflitos: a importância de estar preparado para lidar com as pessoas

O ponto em comum dos negócios que estão começando e de alto crescimento, é o caos. E isso não é necessariamente ruim. Quando “organizado” é positivo, eleva a criatividade, a curiosidade e a inovação. Mas, dependendo de como estiver sendo tocado, o negócio pode se perder e gerar mais conflitos do que soluções. É por isso que dentre os temas mais importantes para se desenvolver com toda a liderança está a gestão de conflitos.

A gestão de conflitos trata de encontrar o modelo mais assertivo para lidar com as mais variadas divergências que podem acontecer no negócio, seja em alguma comunicação, alinhamento de objetivos, atrito entre colegas de trabalho, mudanças que geram tensão, medo, entre outros. A meta  é sempre prevenir esses momentos antes que aconteçam ou apresentar soluções mais eficientes.

A prevenção ou a ação rápida evitam o desgaste do clima entre o time, que torna as pessoas mais dispersas, desmotivadas, estressadas e individualistas, logo os indicadores-chaves de desempenhos, aos poucos, capturam um quadro negativo exigindo mudanças e com alguns pontos importantes para levar em conta na hora de criar um bom modelo de gestão de conflitos:

• Comunicação com transparência e empatia: é a chave como ferramenta de prevenção para esse tipo de problema. Quanto mais a sua cultura reflete nesses fatores, mais o negócio, como um todo, tende a resolver pequenos conflitos de forma rápida, não deixando que fiquem grandes e que gerem super crises.
• Identificar o real motivo do conflito: no calor do momento é comum que o problema vá se transformando em outros e você fique com a visão embaçada e não consiga discernir as coisas. É muito importante respirar e buscar entender a causa raiz sem levar para o lado pessoal. Além disso, escute todos os envolvidos.
• Enfrente a situação: uma vez entendido o que está causando desconforto, enfrente o conflito de frente, nada de deixar de lado. Chame as pessoas envolvidas para uma conversa franca e imparcial, promova a importância da transparência e da empatia para de fato, resolver o problema e facilitar a comunicação. Lembre-se: um negócio é formado por pessoas adultas.
• Estabeleça um plano de ação: dependendo da gravidade do problema, só a conversa não será o suficiente, por isso, saia da reunião com um plano de ação claro e um prazo para resolução. Assim, todo mundo vai saber o que está sendo feito para o problema não voltar a acontecer e aumentar o engajamento entre o time.

Como ponto extra, é importante ter em mente que a forma como você deve lidar com conflitos é o reflexo da cultura e vice-versa, dado que se não seguir o que prega, a cultura será desvirtuada e desacreditada. Por isso, crie um ambiente com os incentivos corretos, com uma cultura forte que valorize a comunicação transparente com empatia. Isso vai te ajudar a prevenir conflitos e a lidar com mais facilidade quando eles existirem.

Uma vez que a gestão de conflitos envolve a manutenção de um clima organizacional positivo, a sua prática é extremamente vantajosa para as empresas, levando ao aumento da produtividade, motivação e engajamento, desenvolvimento do time e melhor trabalho em equipe.

Uma outra ferramenta de autoconhecimento e também de conflitos que gosto de usar é a Comunicação Não Violenta (CNV), um processo de pesquisa contínuo, desenvolvido pelo psicólogo americano, Marshall Rosenberg. Ela nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros. Nos levando a expressar nossas necessidades com honestidade e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e empática.

Quando utilizamos a comunicação não violenta, para ouvir nossas necessidades mais profundas

e as de outras pessoas, percebemos os relacionamentos por um novo enfoque. E ela se desenvolve em 4 pilares: observação, sentimento, necessidade e pedido. Ou seja, primeiro você observa o que de fato está acontecendo, depois analisa como se sente a respeito e, após identificar os sentimentos, você reconhece quais são as suas necessidades que estão ligadas a esse sentimento e, por fim, faz um pedido específico em relação ao que precisa.

A ideia da CNV é justamente organizar nossos pensamentos, sentimentos e necessidades, para nos comunicarmos sem violência e julgamentos. Pensando em um time, é de grande importância ter o feedback constante, mas se for feito de forma violenta, nenhuma das partes vai colher frutos. Pequenas mudanças na forma que nos comunicamos podem fazer a diferença na hora de expressar e de dar um feedback, ou de até mesmo colher resultados para a empresa.

Por fim, é importante que se entenda que os conflitos são inevitáveis ao longo da vida e que não devemos gastar nossa energia nos preocupando em evitá-los o tempo inteiro. O que nós podemos escolher é como lidar com eles. Porém, a forma como vamos lidar com os conflitos é inerente ao nosso estado emocional, isso porque nossas reações e tomadas de decisão são, comprovadamente, mais influenciadas pelas nossas emoções do que nossa razão.

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