O SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO OU ENCANTADO?

Um aspecto muito importante para entendermos por que o cliente prefere determinado produto ou uma determinada loja, diz respeito às experiências que ele teve durante os diversos momentos de compra vivenciados no decorrer de sua vida.

Por exemplo, quando o cliente chega à sua loja e pede determinado produto ou serviço, o que acontece normalmente? Suponhamos que o seu vendedor possui um bom atendimento. Ele então recebe o cliente com simpatia e educação e fornece a ele o produto solicitado. A compra é finalizada, há o agradecimento e a despedida. Milhares de vendedores fazem isso todos os dias. Mas, no final das contas, a sua loja satisfez ou encantou o cliente? Qual foi a experiência de compra que você proporcionou a ele?

Sobre essa experiência, devemos saber que os produtos são frios, já as experiências com os produtos são únicas, inesquecíveis, pois atingem diretamente a emoção das pessoas. Empresas realmente inovadoras trabalham muito além dos produtos, ou seja, focam na qualidade da experiência que surge essencialmente de todas as interações possíveis que existem entre as empresas e seus clientes.

A interação entre o vendedor e o cliente torna-se uma excelente oportunidade para que a empresa encante e surpreenda o consumidor, tornando a sua experiência única e capaz de fazê-lo retornar à sua empresa. Isso ocorre porque a qualidade do registro na memória humana é determinada pelo volume emocional envolvido na experiência. Por exemplo, perguntamos a você: quais são os detalhes de suas compras que você tem lembrança?

Pensou? Pois é. Você viveu milhares de experiências de compra, mas só lembra – com riqueza de detalhes – de algumas! Sejam elas boas ou ruins!

A emoção intensa e marcante é que determina a qualidade do registro das informações na memória.

Assim, encantar é dar muito mais do que o cliente pede. Hoje não adianta mais satisfazer o cliente, oferecendo apenas o que ele solicita. Isso é fazer o básico, uma obrigação de todo vendedor. Para encantar, além de dar o que é solicitado, o profissional de vendas deve, através de sua habilidade e percepção, proporcionar emoção, admiração e experiências inesquecíveis aos clientes.

Sabemos que o cliente do século XXI possui muito mais informação do que antes. Conhece todas as características dos produtos e às vezes pode dar um banho de conhecimento no vendedor. Essa é uma das grandes mudanças no perfil do consumidor atual. A informação abundante por meio da internet e das redes sociais facilitou tudo isso. Dessa forma, o diferencial recai muitas vezes no modelo de atendimento desenvolvido pela empresa.

Assim, apesar da grande facilidade de informação proporcionada pela internet, os clientes desejam ainda – ter uma experiência inesquecível no ponto de venda. Como afirma o publicitário Kevin Roberts, “Os consumidores morreram e foram substituídos por gente; as pessoas querem compromisso, atenção, conexão”.

Para atender essas necessidades do consumidor atual, os varejistas devem concentrar seus esforços nas seguintes estratégias:

1. Capacitação constante dos seus vendedores, visando a excelência na forma de atender e se relacionar com o cliente.

2. Construção de layouts que facilitem a interação e experiência do cliente com a loja.

3. Criação de atividades interativas que atinjam a emoção dos consumidores, inclusive com o uso da tecnologia.

Faça uma reflexão sobre esses pontos, planeje suas próximas ações e, principalmente, tenha foco e disciplina para executar as estratégias de diferenciação no atendimento. O resultados serão visíveis e levarão o seu negócio a novos patamares de crescimento.

Que tal começar hoje mesmo?

Guilherme Said , é Mestre em Administração, mentor de gestão e negócios, consultor, professor, gestor e escritor, com três livros publicados. Instagram: @guilhermesaidp