A fidelização como estratégia competitiva
Não receio em afirmar que estamos no mercado mais competitivo da história. Não apenas competitivo, mas também volátil, incerto e complexo. Se para alguns, tais realidades servem ao medo, prefiro usá-las com combustível para o trabalho inovador e para as tomadas de decisão inteligentes, afinal, em nenhum momento a vida nos exigiu tantas competências.
Falar de tomada de decisão, desde as mais corriqueiras do dia a dia às de grande complexidade, nos obriga a dar alguns passos para trás para alcançar a resposta sobre como tomamos nossas decisões.
Não vamos entrar no emaranhado de estudos sobre o assunto. Por enquanto, nos serve dizer que toda decisão, nos dias atuais, deve ser tomada com base em dados. Mas, onde obtemos dados? A resposta está nas pesquisas, instrumento importante para coletar esses elementos tão importantes no mundo veloz em que vivemos.
Com o advento das novas tecnologias, puxadas pela inteligência artificial, está ao alcance das empresas conhecer melhor o perfil de seus clientes e, assim, adequar os negócios a esse mesmo perfil.
Um dos setores mais dinâmicos e importantes da economia, o supermercadista, está conseguindo, com cada vez mais eficácia, interagir com aqueles que circulam pelos corredores de suas lojas, usando um dos conceitos mais conhecidos do marketing: relacionamento entre marca e consumidor só é possível se a primeira conhece os hábitos do segundo.
Para alcançar este objetivo milhares de supermercados passaram a usar os programas de fidelização que vão de clubes de fidelidades aos populares descontos especiais. Eles podem ser implantados usando as mais recentes tecnologias digitais (customer relationship management [CRM], por exemplo) ou apenas colocando em prática a criatividade, pura e simples. Tal decisão não está restrita ao tamanho do faturamento, cabendo, enfim, em negócios de todos os tamanhos.
Em recente levantamento da Associação Brasileira de Supermercados (Ranking Abras 2023/ NielsenIQ), 44% dos pesquisados (de um total de 775 varejistas) já adotaram algum programa de fidelização. Outros 56% de supermercadistas, no entanto, ainda não usam a estratégia, que, aliás, é, ao mesmo tempo, fonte de relacionamento e de coleta de dados sobre quem compra.
Ao analisarmos os números da Abras e ainda mais o potencial do mercado varejista de alimentos, vemos o quanto ainda o setor pode aperfeiçoar-se no relacionamento, afinal, é fidelizando pessoas que permanecemos perto delas (dentro e fora das lojas) e, por consequência, de seus familiares e amigos, além de mantermos abertas as portas aos prospects que certamente virão atraídos pela excelência do nosso trabalho.
Nidovando Pinheiro Presidente da Associação Cearense de Supermercados (Acesu)
