BOM ATENDIMENTO NO VAREJO É PRIMORDIAL PARA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Juliano Mortari, CEO e fundador da VarejOnline, dá dicas sobre como construir um bom atendimento no varejo físico e atrair mais clientes.
Depois de meses difíceis durante as fases mais severas da pandemia da Covid-19, o fi m das restrições sanitárias e o avanço na vacinação foram fatores que contribuíram para o impulsionamento do varejo. Dados do Índice de Performance do Varejo mostraram que em abril deste ano, o fluxo de consumidores nas lojas físicas foi 120% maior do que no mesmo mês de 2021. No acumulado do ano, o aumento dessa movimentação foi de 70%.
No entanto, a volta das atividades também trouxe um desafio adicional para os varejistas: a mudança no perfil dos clientes. “A experiência de compra mudou totalmente. Antes a jornada de compra não envolvia tanto os canais digitais e a busca era do cliente. Diante de todo este movimento da Pandemia, as marcas estão atrás dos consumidores trazendo mais experiência no processo de compra”, explica Juliano Mortari, CEO e fundador da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas, franquias e pontos de venda (PDV).
Com um consumidor cada vez mais exigente, ter o cliente como centro, sendo necessário entender o consumidor e cativá-lo com ofertas adequadas para o perfil dele. Para Juliano um dos principais desafios nesta tarefa ainda está na capacitação de qualidade. “O turnover do varejo ainda é alto e isso afeta diretamente o desenvolvimento da mudança cultural do varejista”, aponta o empresário.
Vivenciando muitas mudanças no mercado, os varejistas precisam encarar os desafios para oferecerem boas experiências de compra, uma tarefa que exige mudanças estruturais e culturais. “A mudança visual na loja é um dos primeiros passos, tornar o ambiente que gere experiências ajuda muito o consumidor a se conectar com a marca e produtos. A tecnologia se torna fundamental neste processo para acompanhar esta conexão, gerando insights para vendedores e gestores ofertando produtos adequados ao perfil do consumidor e integrando o físico e digital. Junto a isso o analytics gerado por este processo citado proporciona ao varejista a possibilidade de propor um novo roteiro de experiência/compra para o consumidor”, compartilha Juliano.
Pensando nesta missão, Juliano também aponta quatro práticas para construir um bom atendimento no varejo físico e atrair mais clientes.
1-Treine sua equipe
Para um bom atendimento, é imprescindível treinar as equipes envolvidas. Os funcionários que ficam na linha de frente e interagem com os clientes têm impacto direto no sucesso do negócio. Precisam conhecer bem os produtos que oferecem, estar alinhados e, ainda mais importante, motivados para o trabalho.
“Um treinamento qualificado é fundamental para estreitar o laço entre a empresa e o cliente e obter melhores desempenhos. Tivemos excelentes resultados em parceria com a Expertise, uma empresa especializada em treinamento de liderança, vendas e visual merchandising. É importante prever esse tipo de ação para manter o time preparado e motivado”, afirma Juliano.
2-Conheça e entenda o seu cliente
Seu time precisa estar atento às vontades e necessidades do cliente. Além da abordagem no atendimento, demonstrando interesse no que ele procura e disposição para ajudá-lo a encontrar o que precisa, é importante aproveitar a presença dele na loja para coletar informações que podem ajudar
o negócio a construir uma experiência mais personalizada para esse consumidor.
“Pesquisas de mercado e o seu próprio banco de dados podem trazer revelações estratégicas que fazem a diferença no planejamento de ações. Peça para seu cliente fazer um cadastro com algumas informações e assim você poderá entender melhor o comportamento de compra dele, para ser mais assertivo quando ele voltar à loja”, sugere o CEO.
3- Entregue experiência ao cliente
A experiência do cliente é essencial para a tomada de decisão de compra. O lojista precisa entregar algo a mais do que os produtos disponíveis. Vale desde a música ambiente colocada na loja para criar um clima agradável ou promover degustações, se o negócio é do ramo alimentício, até entregar brindes e realizar campanhas e ações especiais em datas comemorativas.
Algumas ferramentas disponíveis no mercado ajudam a direcionar essas ações, conforme o público do negócio. “Temos ferramentas parceiras que ajudam varejistas a melhorar o desempenho da loja e a experiência do cliente. Com elas, é possível, por exemplo, gerar campanhas promocionais por SMS e WhatsApp para resgatar clientes que estão há muito tempo sem comprar e podem estar precisando apenas de um estímulo”, indica Juliano.
4- Faça o pós-venda
A qualidade do atendimento não se limita ao ambiente físico da loja. O pós-venda é parte do processo e tem grande influência na avaliação do consumidor.
“Envie mensagem por Whatsapp, e-mail ou aplicativo para ter um feedback e saber em que pode melhorar. Pergunte se o item atendeu as expectativas, dê suporte para qualquer dúvida e facilite trocas e
devoluções. Ofereça também diferenciais, como clube de desconto, benefícios e ofertas especiais. O pós-venda demonstra que o seu estabelecimento possui atendimento personalizado e isso aumenta as chances de o cliente retornar”, ressalta o executivo.
