Construindo relações significativas com o cliente: a importância da jornada e da experiência do consumidor
Numa época em que o alto fluxo de informações impera, uma afirmação que ouvi tempos atrás chamou minha atenção de forma intensa: “Nesta era dos dados, quem tem coração é rei”. Essas palavras ressoaram em mim e aqui estou para compartilhar por que elas são tão significativas em nosso mundo contemporâneo. Como diretora da Bloomin’ Brands, uma holding que detém marcas queridas do público brasileiro, entre elas o conhecido e celebrado Outback Steakhouse, não é surpresa que a experiência do cliente seja uma questão central e constante em nossas conversas, eventos e pesquisas.
Entendemos que, mesmo com a necessidade de investirmos cada vez mais em tecnologia e sabermos apurar e usar dos dados de forma estratégica, nada supera a importância dos momentos presenciais de celebração e das relações humanas. É comum ver os investimentos em tecnologia dominando as discussões corporativas, com a Inteligência Artificial (IA), softwares avançados e análises de dados sendo amplamente utilizados para compreender e aprimorar a jornada e a experiência do consumidor, seja em ambientes físicos, seja em ambientes virtuais. E como você tem aprofundado a experiência do seu cliente?
Do nosso lado, sempre enfatizamos que não se trata apenas de servir uma boa comida, mas sim de criar momentos memoráveis. A tecnologia para nós é meio, não fim. Afinal, cada prato dos nossos restaurantes é preparado com dedicação, servido um a cada vez, e todos os mínimos detalhes de nossos estabelecimentos são planejados minuciosamente para gerar esses momentos especiais. E a tecnologia se torna onipresente em tudo o que fazemos.
Desde o momento em que o cliente entra em nosso restaurante, queremos proporcionar a ele uma jornada personalizada, calorosa e amigável. Acreditamos firmemente que ele está no centro de tudo. Temos um programa que nos permite identificar nossos consumidores de alto valor, que estão sempre em nossos restaurantes, próximos de nós e com os quais buscamos destravar oportunidades, atender sugestões, sermos constantes nos nossos canais de comunicação e ouvi-los sempre, nos momentos de paixão ou de dor.
Por exemplo, quando um desses clientes coloca seu nome em nossa lista de espera e não vai ao restaurante, poderíamos usar a tecnologia para identificá-lo e simplesmente mandar um SMS dentro de um programa de CRM. Mas não. O sócio do restaurante liga para ele, conversa, fazendo com que o cliente se sinta único. Novamente, é a tecnologia nos auxiliando a encantar e não só customizar a mensagem.
Acreditamos que, quanto mais conhecemos nossos clientes, mais eficazes somos em fornecer soluções personalizadas e encantadoras. Nossos dados nos permitem agregar valor à experiência como um todo. Ter “coração” é exatamente a diferença que buscamos na Bloomin’ Brands, utilizando a tecnologia como meio para tocar as emoções de nossos consumidores.
Sim, usar a tecnologia é fundamental para compreender os movimentos feitos por nossos clientes em nossos restaurantes, no serviço de entrega, nas redes sociais, nos grupos de mensagens e nos canais de relacionamento. Os dados fornecidos por eles são preciosos, mostram onde estamos errando e acertando, o caminho a seguir e as expectativas que estão sendo ou não atendidas pelo que estamos entregando em produtos e serviços.
Ao analisarmos os dados, queremos saber como deslumbrar, fidelizar e tornar a experiência única, inesquecível e cheia de significado. Queremos tocar as emoções de nossos clientes, surpreendê-los positivamente e fazer com que a combinação do atendimento oferecido com o produto ofertado crie uma conexão entre a marca e o consumidor. Queremos que ele se sinta plenamente atendido em seus desejos e volte para casa com a sensação prazerosa de felicidade pela escolha realizada.
E tudo começa no treinamento. Levamos isso muito a sério aqui na Bloomin’ Brands. É o que permite aos clientes terem uma experiência encantadora em qualquer das nossas 170 unidades de restaurantes pelo Brasil. Nossos atendentes desempenham um papel fundamental para garantir a experiência que desejamos proporcionar em nossos restaurantes e, a cada entrega excepcional, são reconhecidos com um pin – um broche personalizado –, que ele passará a usar em seu uniforme e que é um símbolo bastante reconhecido em nossa cultura. Para garantir que nossos processos sejam ágeis numa empresa de grande porte, investimos na formação de nossas equipes para que tenham autonomia.
E essa preocupação não é apenas com os times que estão na linha de frente, que fazem o atendimento olho no olho, que percebem o gestual, a inquietação, a ansiedade pela chegada do pedido. Nos bastidores, o foco está sempre nos anseios do cliente, com equipes incansavelmente treinadas e comprometidas com essa experiência; no encantamento com a bebida que chega rapidamente, o prato que vem quentinho e enche os olhos, a atenção dada aos novos pedidos, à sobremesa e ao fechamento da conta.
Aliás, a conta fecha, mas não encerra a experiência. A relação e a experiencia são uma contínua construção com os clientes, com o feedback positivo, com os comentários com a família, as indicações aos amigos, as postagens nas redes sociais e, por fim, o retorno para reviver o que o deixou feliz e satisfeito.
Nos orgulhamos muito em dizer que hoje mais de 70% das mensagens que recebemos são elogios, e respondemos a 100% delas. Assim como olhamos para cada oportunidade e sugestão de melhoria entrando em contato com cada cliente. Isso é feito pelo sócio do restaurante porque valorizamos esses momentos e fazemos questão de manter nossos clientes próximos de nós.
Neste ponto, retorno à frase que usei para abrir este artigo: “Nesta era dos dados, quem tem coração é rei”. Onde quero chegar com essa afirmação?
Apesar da importância da tecnologia, que deve ser sempre uma aliada, não pode ser o objetivo principal. A ênfase está na cultura, na conexão humana, na proximidade, na emoção, na qualidade dos produtos e no atendimento oferecidos.
Essa crença é tão profunda em nossa cultura que se reflete em nossos pilares fundamentais: a qualidade da comida que servimos, o rigoroso treinamento que oferecemos aos nossos colaboradores para fornecer um serviço caloroso e amigável e nossa constante busca por inovação, que se traduz em um cardápio sempre atualizado para atender às expectativas em constante evolução de nosso público.
O propósito de um negócio em constante movimento é estabelecer a conexão com as pessoas, suas emoções, suas histórias e aquele brilho nos olhos que inspira e nos mostra o caminho a seguir para inovar, surpreender e alimentar novas jornadas. Junto com o cliente, alcançaremos e manteremos, sempre, a excelência.
Se quem tem coração é rei, imagine centenas de corações em conexão pulsando juntos!
Renata Lamarco é diretora sênior de Marketing e Vendas na Bloomin’ Brands Brasil.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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