PREPARADO PARA ATENDER O CLIENTE “QUÂNTICO”?
O termo quântico está na moda. Aqui e ali ouvimos falar em terapia quântica, dieta quântica, cabala quântica, coach quântico e por aí vai. Sem querer entrar em polêmica, o conceito quântico tem sido utilizado muitas vezes para dar um certo ar de cientificidade em aplicações nada científicas.
Esses usos do termo têm origem na física quântica, que envolve conceitos extremamente complexos, aplicáveis apenas àquilo que os cientistas chamam de “mundo do muito pequeno”. Muito pequeno, aqui, significa qualquer coisa menor do que um átomo, ou seja, a física quântica estuda fenômenos relacionados às chamadas partículas subatômicas. Trata-se de fato de um mundo bizarro. O comportamento dessas partículas é bem diferente da matéria que vemos, sentimos e tocamos, ainda que elas sejam a base de tudo que conhecemos.
A principal característica do mundo quântico, grosso modo, é a de que, nele, matéria e energia se confundem. Uma partícula subatômica pode se comportar ao mesmo tempo como matéria (partícula física) e energia (onda). Outra característica que difere a física quântica da física tradicional é que, na quântica, não é possível se saber exatamente onde uma partícula subatômica se encontra e sua exata velocidade. As partículas podem, inclusive, ao menos teoricamente, estar em dois lugares ao mesmo tempo.
Por conta dessas características desconcertantes das partículas subatômicas, algumas das tais terapias e outras coisas ditas quânticas dizem agir na “energia” do ser para realizar alguma transformação no corpo físico da pessoa. Sem querer ser (muito) chato, isso pode parecer instigante, mas não encontra amparo científico.
Então, por que cliente “quântico”? De fato, não existe um cliente “quântico”, trata-se apenas de uma analogia. Esse aspecto de as partículas subatômicas serem matéria e energia ao mesmo tempo, nos permite fazer correlações interessantes com a situação atual do varejo.
Vejamos. Hoje o cliente pode decidir fazer suas compras indo pessoalmente a uma loja (mundo físico, material) ou pelo e-commerce (meio digital, não físico). Essas possibilidades dão a ele um certo caráter “quântico”, porque ora ele se apresenta como matéria (acessa pessoalmente a loja física), ora como energia (acessa a loja por meio digital). Isso não faz do cliente algo realmente quântico, mas seguramente demanda do varejo importantes adaptações para possibilitar ao cliente a melhor experiência de compra em qualquer um dos canais. O cliente “quântico” também pode estar nos dois lugares ao mesmo tempo, ou seja, acessar a internet, os meios digitais, a partir da loja física.
Esse cliente “quântico” quer o melhor dos dois mundos, o da loja física e digital, e cabe ao varejo entender essa lógica e atendê-lo da melhor forma possível, em ambos os “mundos”. Muitos varejistas já perceberam isso e estão se adaptando a essa nova realidade, agregando tecnologia à loja física e aperfeiçoando o e-commerce, além dos demais canais de atendimento. Assim também outros empreendimentos, que são nativos digitais, estão optando por abrir lojas físicas, como a Amaro, a Wine, a Troc entre tantos outros.
De fato, o cliente não é “quântico”, mas ele está se tornando cada vez mais “phygital” (físico e digital) e quem quiser encantá-lo, também terá de seguir nesse caminho.
Por Igor Melo, é Cientista de Negócios, Especialista em Retail-Tech e Head da Onebeat no Brasil
